donderdag 16 april 2015

Communicatie met Lidl (help je mee?)


Vandaag wil ik jullie iets vertellen over mijn communicatie met de klantenservice van de Lidl. Laat ik voorop stellen dat ik enorm fan ben van Lidl. De groentes zijn lekker en goed geprijsd en ik loop met een volle boodschappenwagen voor 50 euro naar buiten. Ik kom er daarom erg graag.

Helaas heeft de Lidl een tijd geleden open bakken met noten neergezet, waaruit klanten zelf noten in een zakje kunnen scheppen. Die bakken staan naast het fruit, waardoor kruisbesmetting zo is gebeurd. Er zijn altijd mensen die de nootjes al in de winkel aan het snoepen zijn en vervolgens producten aanraken en toch niet kopen. Een zorg extra als je anafylactisch bent voor noten of een kind hebt met deze vervelende allergie.

Op het brood van Lidl staan netjes de allergenen vermeld en ook mogelijke sporen. Prachtig, zijn we heel blij mee. Op elk voorverpakt brood staat dat er mogelijk sporen van noten in kunnen zitten (of iets in die trant). Wat nu zo jammer is, is dat de noten niet worden gespecificeerd. Niet iedereen is allergisch voor alle noten, dus het zou best eens kunnen dat het brood wél veilig is voor jou of je kind.

In de afgelopen maanden heb ik een aantal mailtjes naar Lidl gestuurd over de vermelding van sporen van noten op brood en de open notenbakken in de winkel. Toen er steeds niet op werd gereageerd (er zou iets zijn fout gegaan), ben ik in de winkel naar de bedrijfsleider gestapt. Hij heeft mijn vragen doorgespeeld naar de rayonmanager, waarop ik werd gebeld door de klantenservice. Ik heb gevraagd of het mogelijk is om de notatie van de sporen van noten op het brood te specificeren, zodat mensen die bijvoorbeeld maar voor één nootsoort allergisch zijn wél veilig het brood kunnen kopen.

Vanochtend kreeg ik antwoord op mijn vragen:

-----------------------------------------------------------------------------------

Geachte mevrouw Vink,

Naar aanleiding van uw melding bij onze klantenservice kunnen wij u als volgt informeren. Wij kunnen u mededelen dat al onze producten voldoen aan de daarvoor gestelde wet- en regelgeving.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.


Met vriendelijke groet,
Uw Lidl Team

Lidl Nederland GmbH
contact@lidl.nl
www.lidl.nl

-----------------------------------------------------------------------------------

Vol verbazing heb ik deze mail gelezen. Wát maken ze het zichzelf makkelijk zo. Waarom zouden ze ook een stapje verder gaan en kijken wat ze voor ons kunnen betekenen? Ik heb ze onderstaande reactie gemaild. Als ik meer hoor deel ik dit natuurlijk met jullie.

-----------------------------------------------------------------------------------

Goedemorgen,

Vol verbazing lees ik uw mail. Natuurlijk weet ik dat uw producten voldoen aan de wet- en regelgeving. Dat was mijn vraag ook niet. Ik heb u gevraagd welke noten in de verschillende brood soorten kunnen zitten. Er staat op alle broden dat het sporen van noten kan bevatten. Niet iedereen is allergisch voor alle noten. Het zou een hele hoop mensen die bijvoorbeeld alleen allergisch zijn voor walnoot enorm helpen als op uw verpakkingen wordt gespecificeerd om welke noten het gaan.

Ik beheer de Facebook pagina Pinda-Allergie (www.facebook.com/pindaallergie), twitter @pindaallergie en de blog www.pinda-allergie.com. Hier deel ik samen met lotgenoten tips en ervaringen over de dodelijke allergieën voor pinda's en/of noten. Dagelijks vragen veel lotgenoten mij welke producten ze kunnen kopen en vooral welke broden veilig zijn om te eten. Het kopen van brood is enorm lastig met een notenallergie. Het zou echt een opsteker van Lidl zijn als u brood zou verkopen waar geen sporen van noten in kunnen zitten. Ik ken zo al 614 huishoudens die dan wekelijks de boodschappen bij Lidl zouden komen doen. Elke dag groeit het aantal volgers nog die ook allemaal voor dezelfde dilemma's staan.

Ik heb ook een vraag gesteld over de open bakken van de noten in de winkel. Daar zegt u ook niks over in uw antwoord. Het is natuurlijk heel makkelijk om je achter de wet- en regelgeving te verschuilen, maar het blijft levensgevaarlijk voor mensen die anafylactisch reageren op de lucht van noten en pinda's. Ik heb van veel lotgenoten begrepen dat ze de Lidl mijden sinds de zelfbedieningsbakken voor noten in de winkel staan. Ze staan ook nog eens vlakbij het fruit, waardoor kruisbesmetting zo is gebeurd.

Ik hoop dat u nu serieus naar mijn vragen gaat kijken en er ook een antwoord op kan geven die niet alleen gebaseerd is op de geldende wet- en regelgeving.

Met vriendelijke groet,
Anna Vink
www.pinda-allergie.com
www.facebook.com/pindaallergie

-----------------------------------------------------------------------------------

Bij deze wil ik jullie allemaal oproepen een mail te sturen naar de klantenservice van Lidl en ze dezelfde vragen te stellen als ik heb gedaan. Je kunt mailen naar contact@lidl.nl. Ik heb alvast een mail opgesteld die je zo kunt kopiëren en mailen:

Beste Lidl,

In ons gezin hebben wij te maken met de levensgevaarlijke allergie voor noten en/of pinda's. Het kopen van brood zonder mogelijke sporen van noten is een zoektocht zonder einde. Op uw brood geeft u aan dat er mogelijk sporen van noten in kunnen zitten. Ik ben er erg blij mee dat u mogelijke sporen aangeeft, bedankt daarvoor. Kunt u echter specificeren om welke noten het precies gaat? Het zou helemaal geweldig zijn als u uw brood zó laat produceren dat er géén sporen van noten in het brood kunnen zitten.

Ook wil ik aangeven dat ik sinds uw winkels open bakken met noten hebben staan, ik niet meer zo vaak bij u kom. Bij deze levensgevaarlijke allergie kun je alleen al van de lucht van noten in anafylactische shock geraken. De noten staan naast het fruit. Er zijn altijd mensen die de nootjes met de handen uit de bakken vissen of tijdens het winkelen alvast even wat nootjes snoepen. Kruisbesmetting is dan zo gebeurd. Het zou mijn gezin en mijn lotgenoten enorm helpen als u deze bakken weghaalt of er een veilig alternatief voor bedenkt.

Ik hoop snel van u te horen.

Met vriendelijke groet,

.....

4 opmerkingen:

  1. wat een mooie en nette brief heb je geschreven.......maar wat een bot antwoord terug zeg.....vreselijk.en idd milan is ook anafylastisch op o.a walnoten.en idd als ze noten nou op verpakking zetten,maar milan is helaas anafylastisch op de gangbare noten zoals cashew,pistache enz.ik denk als het erop staat dat we nog steeds buoten boot vallen.maar wat een cru en stom antwoord.did mensen die briwg terugschrevem aan jou hebben zelf niks zeker.want zo'n reactie is het.vreselijk.groetjes desiree

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Je hebt helemaal gelijk. En wat een nietszeggende antwoord heb je ontvangen. Ze moeten zich schamen. Onze kleindochter is alleen allergisch voor pinda's en niet voor de overige noten. Is het dan zo moeilijk om te vermelden wat er in zit. Wat een bureaucratie allemaal, bah!!

    BeantwoordenVerwijderen
  3. Het antwoord van Lidl getuigt nu niet bepaald van enige kennis van allergie en anafylaxie. Anders hadden ze niet zo gereageerd denk ik (hoop ik). Erg jammer en absoluut niet klantvriendelijk.

    Een opmerking aan Anoniem (oma met allergische kleindochter): Pinda's en noten zijn niet hetzelfde, pinda's zijn peulvruchten en moeten om die reden ook apart worden vermeld op etiketten. Het is dus zeer waarschijnlijk dat uw kleindochter dit wel kan eten. Maar navragen kan natuurlijk geen kwaad!

    BeantwoordenVerwijderen
  4. Brood in de supermarkt komt uit grote industriële bakkerijen. Daar er in deze bakkerijen ook broden worden gebakken met noten en of pinda's kan er niet worden uitgesloten dat er sporen overgedragen op uw broodje. Dus het is geen ingrediënt, maar het kan er in theorie wel in zitten. En dat betreft dan allerlei noten: amandel, pinda, etc. Wanneer de bakkerij dit wil voorkomen moeten er exclusieve productielijnen worden opgesteld. Maar deze zijn niet rendabel ge exploiteren. Dus zal u het moeten doen met de waarschuwing op de verpakking: Dit product KAN sporen van pinda's en noten bevatten.

    BeantwoordenVerwijderen